Drøftelse af scenarier for reduktion i telefonernes åbningstid i Jammerbugt Kommune

Økonomiudvalget i Jammerbugt Kommune holder møde den 7. december 2022, hvor der bl.a. på dagsordenen er: Drøftelse af scenarier for reduktion i telefonernes åbningstid i Jammerbugt Kommune

Beslutningstema

Drøftelse af scenarier for reduktion i telefonernes åbningstid i Jammerbugt Kommune

Sagsbeskrivelse

Baggrund og proces

Som led i den politisk igangsatte proces i 2022 Afbureaukratisering og regelforenkling kom der bl.a. et forslag til Økonomiudvalget om at reducere telefonens åbningstid i Omstillingen på en måde, så ressourcerne fordeles mere hensigtsmæssigt i forhold til spidsbelastningstider.

Tilbagemeldingen var, at Økonomiudvalget ønskede, at en evt. begrænsning af telefontider skal koordineres og harmoniseres bredt i Jammerbugt Kommune, ligesom det blev understreget, at telefonåbningstiden bør afspejle det reelle behov.

Nærværende sagsfremstilling skal derfor ses som oplæg til reduceret telefonåbningstid i alle kommunens afdelinger, undtaget evt. kritiske funktioner i helt konkrete funktioner, hvor en anderledes åbningstid er nødvendig.

Telefonåbningstider i dag

I dag er telefonens åbningstid 8.00-15.30 mandag til onsdag, torsdag 8.00-17.00 og fredag 8.00-13.00. Denne telefonåbningstid gælder bredt i organisationen jf. ”Arbejdstid, åbningstid, telefontid og fleksordning på Jammerbugt Kommunes 4 rådhuse”. Enkelte afdelinger kører med en reduceret åbningstid. Udenfor Jammerbugt Kommunes åbningstid er det muligt frem til kl. 20.00 at ringe til Den Digitale Hotline og få hjælp til bl.a. digitale løsninger og andet, der ikke vedrører reel sagsbehandling.

Data over opkald

Ovenstående data viser alene opkald, der går til kommunens hovednummer. Kommunen besidder på nuværende tidspunkt ikke et telefonsystem, der gør det muligt at se de samlede indkomne telefoniske henvendelser til de mange afdelinger og personaler i kommunen. Set over den brede kam vurderes det dog, at fordelingen af opkald på de forskellige tidspunkter må stemme godt overens med det samlede billede i organisationen.

Fordelingen af opkald over tid på dagen viser, at Omstillingen samlet set modtager flest opkald mellem kl. 10 og 11. Mere end hvert femte opkald (22%) til Omstillingen ligger i dette tidsrum. Tidspunktet for næstflest opkald er hhv. mellem kl. 11 og 12 og mellem kl. 9 og 10.

De færreste opkald ligger mellem kl. 15 og 17. Tallet har dog en naturlig forklaring, da det alene er om torsdagen, at telefonen har åbent i tidsrummet mellem 15.30-17, og det samlede antal opkald i eftermiddagstimerne skal derfor vurderes forholdsmæssigt herefter.

Hvis data opdeles yderligere med udgangspunkt i kald fordelt på dage og tidspunkter er de overordnede konklusioner, at der er færrest opkald på følgende tidspunkter:

• Morgen mellem 8.00 og 9.00
• Eftermiddage (særligt fra 14.00 og frem)
• Fredage efter kl. 12.00

Foreslåede scenarier beror derfor primært på reducering i disse tidsrum.

Hvis der ses på opkald i eftermiddagstimerne, er der overvejende flere opkald om torsdagen sammenlignet med de øvrige dage. Derfor vil der i de scenarier, der foreslås, lægges op til, at torsdag fortsat har en åbningstid frem til kl. 17.00 på telefonen med en forventning om, at eftermiddagsopkald generelt kan samles til denne dag.

Særlige hensyntagen og/eller kritiske funktioner ved reduceret åbningstid

Det skal ved evt. reducering i åbningstid på telefonen tages højde for opkald, som ikke kan udsættes. Vurderingen fra Omstillingen er, at der er tale om få og ikke daglige opkald, som særligt sker i forbindelse med bestilling og afbestilling af lægekørsel og skolekørsel. Begge funktioner varetages af Kørselskontoret.

Kørsel

Telefon til lægekørsel har åbent mellem 9 og 12 og har telefonnummer tilgængeligt på hjemmesiden, der virker i dette tidsrum. Omstillingen kan viderestille akutte opkald til lægekørsel mellem 8 og 9. I forhold til skolekørsel er kørselskontoret åbent mellem kl. 8 og 12. Omstillingen kan viderestille opkald til såvel lægekørsel og skolekørsel via akutnummer efter kl. 12.00. Ved en reduktion i telefonåbningstiden, skal der være en særlig opmærksomhed på opkald udenfor telefonåbningstiden, f.eks. i forhold til angivelse af akutnumre på hjemmeside, telefonsvarer og til berørte borgere, eller alternativt en anden løsning.

Forventninger til reduceret telefontid samt ønsker fra den samlede administrative organisation

Forventningerne til en reduceret telefontid er først og fremmest ikke, at der kommer færre kald til Omstillingen eller til den administrative organisation i det hele taget. I stedet forventes en forskydning af opkaldene til andre tidspunkter på dagen.

Forslag om reduceret åbningstid sker som led i at forsøge at fordele vores ressourcer bedre og mere effektivt – både i Omstillingen, men i særdeleshed også i den samlede organisation, hvor der bl.a. igennem kulturprojektet Én indgang for borgere er efterspurgt mere tid til sammenhængende sagsbehandling. Her er en af anbefalingerne bl.a., at kl. 8 til 10 friholdes til sammenhængende sagsbehandlingstid.

Forudsætningen for oplægget til reduceret telefonåbningstid er derfor, at telefonåbningstiden i den samlede organisation ændres, medmindre helt særlige situationer gør sig gældende, som f.eks. den nævnte omkring kørsel.

Oplevelsen er, at man ved en reduceret åbningstid på telefonerne, og mere tid til sammenhængende sagsbehandlingstid, samlet set kan give borgeren en bedre borgerservice, end den de modtager i dag, hvor det kan være svært at nå den enkelte sagsbehandler i et meget stort tidsrum.

Det er forventningen, at en reducering i telefonåbningstiden vil give:

• Mere ro til sammenhængende sagsbehandling til gavn for borgeren
• Øge tilgængeligheden på telefonen for borgeren
• Skabe bedre udnyttelse af ressourcerne i Omstillingen

Præsentation af scenarier – på baggrund af data og forventninger

Med udgangspunkt i data indeholder nedenstående scenarier alle en nedskalering af åbningstiden i hhv. morgen- og eftermiddagstimerne samt fredag over middag. De forskellige scenarier repræsenterer dog forskellige bud på graden af reducering. Scenarierne er præsenteret fra mindst (1) til mest vidtrækkende (4) i antallet af reducerede åbningstimer, hvor alle forslag dog er tro mod det billede, det tilgængelige data over antal af opkald til hovednummeret tegner.

Scenarie 1: Reducering 1,5 time eftermiddag (man-ons) og 1 time fredag

Scenarie 2: Reducering 1 time morgen (alle dage), 1,5 time eftermiddag (man-ons) og 1 time fredag

Scenarie 3: Udvidet: Reducering 2 timer morgen (alle dage), 1 time fredag med fortsat åbent alle eftermiddage

Scenarie 4: Udvidet: Reducering 2 timer morgen (alle dage), 1,5 time eftermiddag (man-ons) og 1 time fredag

Fremadrettet proces

Uanset evt. valg af scenarie vil en beslutning om reduceret åbningstid blive fulgt op af intern og ekstern kommunikation om ikrafttrædelse m.v., hvor der både tages højde for vores digitale- og ikke digitale borgere i bedst muligt omfang.

Ligeledes vil der blive taget højde for de få kritiske funktioner, hvor en anden åbningstid end den foreslåede fælles, er nødvendig. Det gælder f.eks. på kørselskontoret, hvor netop åbningstiden om morgenen er central. Her vil numre i højere grad være tilgængelig på hjemmeside, ligesom de i lighed med i dag vil blive udleveret til relevante samarbejdspartnere (f.eks. lægeklinikker) og borgere, der er bevilliget kørsel for på den måde at sikre den mest hensigtsmæssige overgang.

Dertil foreslås det, at en reduceret åbningstid evalueres efter 6 måneders ikrafttrædelse.

Det bemærkes i øvrigt i sammenhæng med reducering af åbningstid på telefonerne, at Økonomiudvalget allerede i forbindelse med processen Afbureaukratisering og regelforenkling på mødet 5. oktober 2022 har stemplet ind på, at telefonerne lukkes i administrationen fredag efter Kr. Himmelfart. Der vil dog fortsat være åbent i Borgerservice Aabybro for personlig betjening denne dag.

Indstilling

Strategisk Chefforum indstiller, at Økonomiudvalget drøfter scenarier og anbefaler Kommunalbestyrelsen et af fire scenarier for reduceret telefonåbningstid i Jammerbugt Kommune